Dienstbeschrijving AOA Glasvezel - Zakelijk Internet

1. De Dienst Zakelijk Internet in het kort

De Dienst Zakelijk Internet is een dienst die voorziet in het bieden van een permanente breedbandige aansluiting tot het internet. De verbinding wordt tot stand gebracht door middel van een koppeling met het Art Of Automation access netwerk op basis van een directe glasvezelaansluiting.

De Dienst Zakelijk Internet is een internet toegangsdienst die speciaal is ontwikkeld voor organisaties met zeer hoge kwaliteitseisen en –wensen.

De voordelen van Zakelijk Internet:

- Zakelijke internettoegang tot 10 Gb/s per aansluiting

o Keuze uit symmetrische bandbreedtes van 150, 250, 500, 1.000, 2.000 en 10.000 Mb/s
o Uitermate geschikt voor professionele en bedrijfskritische toepassingen, zoals online applicaties en drukbezochte webservers
o De internetverbinding kan gebruikt worden voor alle gangbare IP-toepassingen, waaronder beveiligde VPN-oplossingen
o Indien vereist kan voldoende snelheid geleverd worden, om met honderden medewerkers tegelijkertijd van het internet gebruik te maken

- Inclusief meerdere vaste IP-adressen

o Tot maximaal 16 vaste IPv4-adressen uit een Art Of Automation subnet

- Onbeperkt dataverkeer binnen de beschikbaar gestelde bandbreedte

o Geen limiet, dus geen verrassingen achteraf op de factuur
o Inclusief een 100% bandbreedte garantie (geen overboeking)

- Optioneel uit te breiden met een ‘Pro’ SLA

o 24x7 ondersteuning
o Bescherming tegen DDoS-aanvallen

2. Functionele beschrijving

De Dienst bestaat uit de installatie, bewaking en het beheer van een hoogwaardige permanente toegang tot het internet, conform de overeengekomen Service Levels. Hierbij zal Art Of Automation zorgdragen voor het realiseren van de generieke Zakelijk Internet dienst en de daarbij afgenomen optionele diensten.

De generieke dienstverlening bestaat uit de volgende onderdelen:

- Beheerde netwerkverbinding

o De beheerde verbinding vormt de toegang van het netwerk van de Opdrachtgever / Gebruiker naar het access netwerk van Art Of Automation.

- Het Internet

o Art Of Automation biedt de Dienst aan op basis van een hoogwaardige internetverbinding met een gegarandeerde bandbreedte, die gelijk is aan de transportcapaciteit van de verbinding tussen de Opdrachtgever / Gebruiker en Art Of Automation.

- Beheerde CPE

o Als onderdeel van de Dienst levert Art Of Automation een CPE, die op locatie van Opdrachtgever / Gebruiker wordt geplaatst. In het geval van een verbinding in een datacenter POP, wordt in bepaalde situaties de CPE in een rack van Art Of Automation geplaatst.

2.1. Beheerde netwerkverbinding

De beschikbaarheid van de Dienst is afhankelijk van de aansluitvorm en de gekozen SLA. Diensten met een enkele aansluiting zijn standaard al zeer geschikt voor zakelijke doeleinden. Voor verbindingen, die worden ingezet voor kritische(re) toepassingen, kan de beschikbaarheid verhoogd worden door:

- Een redundante verbinding af te nemen; en/of
- Een Pro SLA af te nemen.

2.1.1. Art Of Automation Datacenter

Binnen de datacenters van Art Of Automation wordt uw Zakelijk Internet Dienst getermineerd op het multihomed netwerk van Art Of Automation. Dit netwerk (AS 60893) is aangesloten op verschillende Tier1 carriers en meerdere peering partners, om een perfecte, kwalitatief hoogwaardige afhandeling van uw dataverkeer te garanderen. Het verkeer wordt gerouteerd op basis van BGP, waarbij gebruik gemaakt wordt van het “shortest path” principe. Hierbij wordt door Art Of Automation voortdurend de kwaliteit bewaakt en kan verkeer handmatig gerouteerd worden, indien blijkt dat het kortste pad in een enkel geval niet de beste kwaliteit kan waarborgen.

Alle verbindingen in de datacenters van Art Of Automation zijn aangesloten via eigen glasvezelringen en maken steeds onderdeel uit van een redundante configuratie. Art Of Automation begrenst in geen enkel geval verbindingen naar carriers op een bepaalde bandbreedte en garandeert dat de maximale bandbreedte op deze aansluitingen 100% benut kan worden.
Doordat Art Of Automation binnen haar backbone altijd voldoende overcapaciteit beschikbaar houdt, zal een eventuele upgrade van uw verbinding geen of nauwelijks veranderingen aan de zijde van Art Of Automation vereisen. Het gevolg is dat de doorlooptijd en de kosten die gerelateerd zijn aan een eventuele upgrade, tot een minimum beperkt kunnen worden.

2.2. Transportcapaciteit
De aangeboden Zakelijk Internet snelheden zijn symmetrisch, wat betekent dat zowel downstream als upstream dezelfde capaciteit beschikbaar is voor gegevenstransport, in het Art Of Automation netwerk. De uiteindelijke doorvoersnelheid van verkeer van en naar het Internet is afhankelijk van meerdere factoren, zoals de drukte op het internet en de snelheid van webservers van derden.

De toegangssnelheid waarmee het netwerk van Opdrachtgever / Gebruiker is verbonden met het netwerk van Art Of Automation, bepaalt de maximaal ter beschikking staande bandbreedte. Deze bandbreedte is gelijk aan de gegarandeerde transportcapaciteit.

De gegarandeerde transportcapaciteit is bandbreedtecapaciteit in het netwerk van Art Of Automation, die gereserveerd is voor de Opdrachtgever. Deze capaciteit staat continu ter beschikking. Art Of Automation hanteert een maximale afwijking van 10%. Een eventuele afwijking kan pas bij oplevering van de internetverbinding worden gemeten.

2.3. Apparatuur op locatie van de Opdrachtgever / Gebruiker

Art Of Automation realiseert de aansluiting, op de Zakelijk Internet backbone, door apparatuur en/of software op de locatie van de Opdrachtgever / Gebruiker te plaatsen. Opdrachtgever / Gebruiker stelt ruimte daarvoor om niet ter beschikking. Art Of Automation is en blijft eigenaar van deze apparatuur. Het op de locatie van Opdrachtgever / Gebruiker aanwezig hebben van apparatuur en voorzieningen van Art Of Automation, is evenwel primair voor rekening en risico van Opdrachtgever en een mogelijkheid van verhaal op Gebruiker. Deze apparatuur wordt bewaakt door middel van een end-to-end managementsysteem. De operationele dienstverlening van de end-to-end Zakelijk Internet dienst wordt 24 uur per dag, 7 dagen per week bewaakt, door het Art Of Automation Netwerk Operations Center (NOC).

Art Of Automation blijft eigenaar van de apparatuur, de gebruikte software en de configuratie hiervan.

De Dienst Zakelijk Internet levert een betrouwbare permanente internetverbinding. De internetverbinding kan gebruikt worden voor alle gangbare IP-toepassingen, zoals bv. beveiligde VPN-oplossingen. Het is voor de Opdrachtgever / Gebruiker mogelijk om zelf apparatuur en/of software in te zetten om VPN-toepassingen te gebruiken met Zakelijk Internet als transportverbinding. Art Of Automation is echter niet in staat om de werking en performance hiervan te garanderen, omdat een dergelijke toepassing niet binnen het bereik en de verantwoordelijkheid van Dienst van Art Of Automation ligt. In principe is de Dienst Zakelijk Internet transparant voor ieder type IP-toepassing.

2.4. Protocollen
De Dienst ondersteunt standaard het Transport Control Protocol / Internet Protocol (TCP/IP) conform RFC 791. In de volgende paragraaf wordt dit protocol en de functionaliteit nader beschreven.

2.4.1. Internet Protocol
Binnen het Internet worden alle aanwezige systemen, zowel routers als computersystemen, geadresseerd door middel van een nummer, het IP-adres. Dit nummer bestaat in het geval van IPv4 uit vier getallen, die lopen van 0 tot 255 en onderling gescheiden zijn door een punt. Een IP-adres kan er als volgt uitzien 185.58.150.34.

Als onderdeel van de Dienst wordt een blok van 8 publieke IPv4 adressen door Art Of Automation beschikbaar gesteld aan de Opdrachtgever, waarvan er 5 door Opdrachtgever bruikbaar zijn.

Optioneel kan Opdrachtgever een extra range aanvragen bij Art Of Automation. Hierbij dient wel voldaan te zijn aan de voorwaarden die RIPE (Réseaux IP Européens) hieraan stelt. RIPE is de organisatie die onder meer verantwoordelijk is voor de uitgifte van publieke IP-adressen in Europa. De Opdrachtgever dient de aanvraag met een motivatie voor de meerdere IP-adressen te sturen naar RIPE. Art Of Automation stelt het daartoe bedoelde formulier beschikbaar. Nadat de goedkeuring van RIPE is ontvangen, worden de extra IP-adressen tegen het betreffende tarief geleverd.

3. Domein van de Dienst Zakelijk Internet

Onderstaande figuur geeft schematisch het domein van de Dienst Zakelijk Internet weer:

De verantwoordelijkheid van Art Of Automation voor de Dienst Zakelijk Internet strekt zich uit vanaf het Service Access Point van de
CPE op de locatie van de Opdrachtgever / Gebruiker, tot en met de verbinding van Art Of Automation op de internet backbone. Het
Service Access Point is het Ethernet-koppelvlak van de Art Of Automation CPE op de locatie van de Opdrachtgever / Gebruiker.

Het Ethernet-koppelvlak is, afhankelijk van de gekozen transportverbinding, een 10 Gb/s glasvezel interface, een 1 Gb/s glasvezel
interface of een 1 Gb/s UTP interface. Aan de Opdrachtgever- / Gebruiker zijde begint de verantwoordelijkheid van Art Of Automation
bij dit koppelvlak van de CPE. Inrichting en beheer van de randapparatuur van de Opdrachtgever / Gebruiker vallen buiten het bereik van
de Dienst. Art Of Automation is niet verantwoordelijk voor de werking van de randapparatuur van de Opdrachtgever / Gebruiker.

Art Of Automation zal problemen en/of storingen in het AOA Domein van de Dienst oplossen conform de overeengekomen Service
Levels. Dit is inclusief onderhoud en reparatie van de Art Of Automation voorzieningen op locaties van de Opdrachtgever / Gebruiker.
De Opdrachtgever / Gebruiker verplicht zich om adequate assistentie te verlenen bij onderhoud en werkzaamheden aan het netwerk en
om het oplossen van storingen mogelijk te maken. Deze assistentie kan bijvoorbeeld bestaan uit informatieverstrekking over een
storing, het onmiddellijk verschaffen van toegang tot de Art Of Automation apparatuur op een vestiging, etc.

De Opdrachtgever / Gebruiker dient zelf te voorzien in de benodigde Local Area Network (LAN) infrastructuur op de aan te sluiten
vestiging. Communicatie tussen de Art Of Automation Zakelijk Internet CPE en LAN van de Opdrachtgever / Gebruiker, verloopt op
basis van vooraf gedefinieerde IP-adressen.

Voor een juiste werking van de Dienst, is het noodzakelijk dat de Opdrachtgever aan Art Of Automation een actueel overzicht verstrekt
van netwerkapparatuur. Het gaat daarbij om apparatuur die gekoppeld zal worden aan de Dienst en die gebruik zal maken van de IPadressen
die geleverd worden bij de Dienst. Art Of Automation specificeert welke IP adressen toegekend kunnen worden aan de
netwerkapparatuur van de Opdrachtgever / Gebruiker.

4. Service levels
Het Art Of Automation netwerk, inclusief de backboneapparatuur, wordt 24 uur per dag en 7 dagen per week bewaakt en onderhouden door het Netwerk Operations Center (NOC). Het NOC beschikt over geavanceerde hulpmiddelen, waarmee op netwerkproblemen geanticipeerd kan worden. Het NOC bewaakt de continuïteit van de dienstverlening en onderneemt, waar nodig, acties om teruggang in de kwaliteit van de Dienst te voorkomen.

De Zakelijk Internet Dienst is leverbaar in 2 varianten:

Service level item Subitem Zakelijk Internet Zakelijk Internet Pro
Verbinding Glasvezelverbinding Glasvezelverbinding
Netwerkbeheer Actief Actief
Storingsbeheer 24 uurs helpdesk voor het melden van storingen
Supporttijden voor operationele ondersteuning:
maandag t/m vrijdag van
08:00 tot 18:00 uur
Supporttijden voor operationele ondersteuning: 7x24 uur
Reparatietijd Prioriteit 1 Binnen 8 supporturen Binnen 4 uren
Prioriteit 2 Binnen 8 supporturen Binnen 8 uren
Prioriteit 3 Binnen 48 supporturen Binnen 48 uren
Reactietijd na storing Prioriteit 1 Binnen 1 supportuur Binnen 15 minuten
Prioriteit 2 Binnen 2 supporturen Binnen 30 minuten
Prioriteit 3 Binnen 3 supporturen Binnen 60 minuten

Updates Opdrachtgever

(communicatiemomenten)

Prioriteit 1 Elke 4 supporturen Elk uur
Prioriteit 2 Elke 8 supporturen Elke 4 uren
Prioriteit 3 Elke 24 supporturen Elke 24 uren
Beschikbaarheid Garantie van 99,9% per maand Garantie van 99,9% per maand
Bescherming tegen DDoS-aanvallen Nee Ja
Gepland Onderhoudsperiode Maandag, dinsdag en donderdag 04:00 uur – 06:30 uur CET.


Enkele specifieke eigenschappen zijn als volgt bepaald:

Eigenschap Art Of Automation – 1 Gb/s Art Of Automation – 10 Gb/s
CPE eigendom en beheer access netwerk Art Of Automation Art Of Automation
CPE eigendom en beheer L2/L3 Dienst Art Of Automation Art Of Automation
Aansluittype 1 Gb/s Glasvezel 10 Gb/s Glasvezel
EVC Type Premium (1:1) Premium (1:1)

Levertijd volgens SLA

- On-net

- Near-Net

- Off-Net

12 weken

15 weken

Projectbasis

12 weken

15 weken

Projectbasis

Levertijd daadwerkelijk

- On-net

- Near-Net

- Off-Net

5 weken

13 weken

Projectbasis

5 weken

13 weken

Projectbasis

Beschikbaarheid (enkelvoudig) 99,9% per maand 99,9% per maand
Beschikbaarheid (redundant) 99,999% per maand 99,999% per maand

Indicatieve doorlooptijden

- Orderbevestiging

- Site survey/vergunningsaanvraag

- Afgifte plandatum

- Bevestiging oplevering

+- 5 Werkdagen

+- 20 Werkdagen

10 dgn. voor levering

2 dgn. na oplevering

+- 5 Werkdagen

+- 20 Werkdagen

10 dgn. voor levering

2 dgn. na oplevering

Frame loss ratio (praktijk/garantie) 0,005% / 0,01% 0,005% / 0,01%
Round Trip Delay (praktijk/garantie) ≤ 6 ms / ≤ 15 ms ≤ 6 ms / ≤ 15 ms
Jitter (praktijk/garantie) ≤ 3 ms / ≤ 5 ms ≤ 3 ms / ≤ 5 ms


4.1. Verplichtingen Opdrachtgever

De Opdrachtgever / Gebruiker verplicht zich om assistentie te (doen) verlenen om de oplossing van de storing mogelijk te maken, bijvoorbeeld door:


- Informatie te verstrekken aan Art Of Automation die (volgens Art Of Automation) relevant kan zijn om de storing op te lossen;
- De onderhoudstechnicus toestemming te verlenen om de locatie van Opdrachtgever / Gebruiker te betreden en toegang te bieden tot de benodigde apparatuur;
- De apparatuur opnieuw te starten, statusinformatie door te geven, informatie over de gebruikte apparatuur op de locatie van Opdrachtgever / Gebruiker door te geven.

4.2. Onderhoudsperiode en Gepland Onderhoud


Onderhoud is nodig voor uitbreiding of verbetering van de netwerkinfrastructuur, faciliteiten en/of daaraan gerelateerde componenten van Art Of Automation.

Onderhoud wordt door Art Of Automation op twee manieren gepland:

- Onderhoud dat wordt uitgevoerd in de geplande Onderhoudsperiode.
- Noodonderhoud bij bijzondere omstandigheden.

Voor de aansluiting van de Opdrachtgever / Gebruiker is de geplande Onderhoudsperiode gedefinieerd op maandag, dinsdag en donderdag van 04:00 uur tot 06:30 uur CET. De Opdrachtgever wordt niet geïnformeerd over het onderhoud in deze periode. Tijdens de geplande Onderhoudsperiode kan de Dienst onderbroken worden, maar zal er geen uitval van de Dienst optreden.

Noodonderhoud kan nodig zijn wanneer de omstandigheden onmiddellijk ingrijpen vereisen. In dit geval wordt de Opdrachtgever hier zo spoedig mogelijk over geïnformeerd.

4.3. Voorwaarden en minimale omgevingscondities

Bij de implementatie van de apparatuur en voorzieningen op vestigingen van de Opdrachtgever / Gebruiker, zal worden beoordeeld of wordt voldaan aan de hieronder gestelde voorwaarden en eisen die gesteld zijn aan de omgevingscondities zoals hier beschreven.

De vereiste minimum omgevingscondities zijn:

- Luchtvochtigheid maximaal 85%, niet condenserend;
- Omgevingstemperatuur minimaal 5 graden Celsius, maximaal 25 graden Celsius;
- Elektriciteitsvoorziening: netspanning 230 of 110 Volt (+10% tot – 18%), 50 Hz, 16A;
- Afstand tot netspanningsaansluiting kan maximaal 1,5 meter bedragen.

Indien er niet voldaan wordt aan deze minimum omgevingscondities, zal de hierdoor veroorzaakte schade en kosten in rekening worden gebracht bij de Opdrachtgever. Ditzelfde geldt wanneer sprake is van:


- Onjuiste handelingen verricht aan netwerkapparatuur door (medewerkers van) de Opdrachtgever / Gebruiker;
- Reparaties, veranderingen of uitbreidingen aan de zaken die zijn verricht door anderen dan Art Of Automation, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van Art Of Automation;
- De zaken, naar het oordeel van Art Of Automation, zijn verwaarloosd dan wel onvoorzichtig en/of ondeskundig zijn gebruikt, behandeld en/of onderhouden;
- Typenummers, serienummers en eigendomsstickers zijn beschadigd, verwijderd en/of veranderd;
- Defecten die zijn ontstaan door het niet volgens de voorschriften aansluiten en/of installeren van (goedgekeurde) zaken;
- Spanningsuitval of defecten die zijn ontstaan door overige van buitenaf komende oorzaken.


5. Aanvraag, beoordeling en oplevering van de Dienst

Oplevering van de Dienst vindt plaats op basis van een schriftelijke Overeenkomst tussen de Opdrachtgever en Art Of Automation, conform de specificaties zoals beschreven in dit document.

Nadat Art Of Automation de aanvraag in behandeling heeft genomen, volgen er een aantal stappen die tot de uiteindelijke oplevering van de verbinding (en bijbehorende Dienst(en)) leiden. Deze stappen worden hieronder toegelicht.

De leveringsprocedure begint na ontvangst van een, door de Opdrachtgever, getekende Overeenkomst. Art Of Automation bevestigt de ontvangst van de Overeenkomst.

Op het moment dat er een belangrijke stap in het proces is afgerond, houdt Art Of Automation de Opdrachtgever op de hoogte. Dit doet Art Of Automation ook, als er zich onverhoopt incidenten voordoen die kunnen leiden tot vertraging. Hoewel er alles aan wordt gedaan om Opdrachtgever steeds zo goed mogelijk te informeren over de actuele status van de aanvraag, is Art Of Automation voor de beschikbaarheid van informatie vaak afhankelijk van derden (bijvoorbeeld aannemers).

Soms kan het zo zijn dat de Opdrachtgever of Gebruiker over meer informatie beschikt dan Art Of Automation, omdat de ingeschakelde aannemer bijvoorbeeld direct contact met de Opdrachtgever of Gebruiker heeft opgenomen.

Opdrachtgever kan voor statusupdates altijd contact opnemen met Art Of Automation. Hierbij wordt Opdrachtgever verzocht om rekening te houden met bovenstaande en bij iedere aanvraag altijd het betreffende offerte/ordernummer te vermelden. Verzoeken om versnelde oplevering worden altijd serieus overwogen. Echter dient Opdrachtgever er rekening mee te houden dat de invloed die Art Of Automation hierop heeft mogelijk beperkt is. De meeste opleveringen zijn maatwerk en bij voorbaat al zo gunstig mogelijk ingepland.

5.1. Vooronderzoek


Alle ingelegde orders worden onderworpen aan een vooronderzoek. In dit vooronderzoek wordt de order gecontroleerd op de volgende punten:

- Volledigheid van gegevens;
- Technisch onderzoek ten behoeve van de gewenste functionaliteit en dekking binnen het netwerk;
- Afgeven ontvangstbevestiging van de order.

Tijdens het onderzoek wordt gecontroleerd of de aangevraagde verbinding qua capaciteit en locatie kan worden toegevoegd aan het netwerk. Indien dit niet het geval is, wordt er een netwerkuitbreiding voorbereid. In veel gevallen worden door middel van graafwerkzaamheden, nieuwe vezels toegevoegd voor uw verbinding. De aannemer bepaalt het tracé waarlangs gegraven zal moeten worden en onderzoekt bij welke overheden er een vergunningaanvraag ingediend moet worden.

Op basis van de verwachte vergunningsafgifte zal de leverancier een plan-leverdatum vaststellen. Vanzelfsprekend is deze planning nog niet geheel zeker. Het is mogelijk dat vergunningaanvragen langer duren of dat tijdens werkzaamheden onverwachte omstandigheden zorgen voor vertraging. Deze onderzoeksperiode duurt in de regel maximaal 4 weken.

5.2. Continuïteit

Art Of Automation realiseert zich dat een dataverbinding van zeer groot belang is voor Opdrachtgever en/of Gebruikers. Indien de verbinding dusdanig kritisch is dat een eventuele afwijking van de standaard doorlooptijden tot problemen leiden voor Opdrachtgever en/of Gebruikers, dan adviseert Art Of Automation om een (tijdelijke) back-upverbinding aan te vragen. Een medium dat een laagdrempelig opleverprotocol heeft en sneller opgeleverd kan worden dan degene in de initiële aanvraag, zou hier voor ingezet kunnen worden. Voorbeelden zijn een xDSL-verbinding of een 4G verbinding over een netwerk van een derde partij. Een dergelijk traject is per definitie maatwerk en daarmee geen onderdeel van de reguliere opleveringsprocedure.

5.3. Site survey en installatiewerkzaamheden


Een site survey is gewenst in situaties waarbij de Opdrachtgever / Gebruiker niet beschikt over de gegevens, die benodigd zijn voor het leveren van de Dienst. De site survey zal ook gedaan worden als er additionele werkzaamheden uitgevoerd moeten worden, voor de installatie van apparatuur en voorzieningen op locaties van de Opdrachtgever / Gebruiker.

Art Of Automation kan bij de oplevering van de Dienst aanvullende installatiewerkzaamheden verrichten. Deze werkzaamheden kunnen, namens Art Of Automation, door een gecertificeerd installatiebedrijf verricht worden. In het geval deze werkzaamheden vereist zijn, zal een site survey uitgevoerd worden om de benodigde werkzaamheden te inventariseren.

5.4. Vergunningaanvraag

Indien er sprake is van graafwerkzaamheden, zal er een vergunning bij de verantwoordelijke overheid en/of eigenaar van de grond moeten worden aangevraagd. Deze vergunningaanvraag wordt door de aannemer gedaan. Bij de vergunningsafgifte kunnen meerdere instanties betrokken zijn: In veel gevallen wordt een vergunningaanvraag ingediend bij de plaatselijke gemeente, maar ook waterschappen(dijkdoorkruisingen), Rijkswaterstaat (snelwegen) of provincies (provinciale wegen) kunnen betrokken zijn. Zelfs particuliere grondeigenaren kunnen betrokken zijn in dit proces.

Een gemeente dient binnen 8 weken (in sommige gevallen 12 weken) de vergunningaanvraag te beoordelen. Zonder vergunning kan de aannemer niet starten met het uitvoeren van de benodigde werkzaamheden.

Vergunningaanvragen bij andere overheden dan de gemeente, hebben vaak een grote impact op de infrastructuur. De werkzaamheden die hier moeten worden uitgevoerd zijn vaak complex en vragen soms een langere voorbereidingstijd.

Een veelvoorkomend voorbeeld is een gestuurde boring door een rivierdijk. Dit is specialistisch werk, waar de overheid hoge eisen stelt aan de voorbereiding en uitvoering vanwege de veiligheid voor de omgeving.

5.5. Uitloop


In bijzondere gevallen kunnen aanvullende eisen worden gesteld aan de vergunningsafgifte: bij plaatsen midden in de stad, in of nabij winkelcentra, drukke doorgaande wegen, etc. De gemeente kan de aannemer in dergelijke gevallen verplichten een tijdelijke verkeersmaatregel (TVM) in te dienen. Dit houdt in dat de vergunningsaanvraag opnieuw wordt ingediend, inclusief een ontwerp voor de afhandeling van de verkeersstromen in de omgeving. Het is raadzaam rekening te houden met deze uitloop, aangezien steeds meer aanvragen moeten worden voorzien van een TVM.

5.6. Werkzaamheden


Op het moment dat de aannemer de vergunning heeft verkregen, kan gestart worden met het inplannen van de werkzaamheden. Er wordt enkele weken van tevoren gepland, om zo de capaciteit van de aannemer optimaal te benutten. Dit houdt in dat over het algemeen 2 tot 3 weken na vergunningsafgifte wordt gestart met de uitvoering van de werkzaamheden.

Vaak zal de aannemer met de Opdrachtgever of Gebruiker communiceren over de werkzaamheden die verricht moeten worden. In de meeste gevallen doet de aannemer dat door middel van direct contact met de Gebruiker (zonder tussenkomst van Art Of Automation). Opdrachtgever en Gebruikers worden verzocht om Art Of Automation op de hoogte te houden van deze eventuele directe contactmomenten.

5.7. Opleverfase


Art Of Automation werkt samen met de Opdrachtgever toe naar een soepele en spoedige oplevering van de aangevraagde dataverbinding. De laatste fase hiervan is de opleverfase. In deze fase wordt er het meest van de Opdrachtgever verwacht.

Opdrachtgever / Gebruiker dient zowel voor het bezoek van de aannemer, als het bezoek van Art Of Automation, ter plaatse te zijn om fysiek toegang te verlenen. Tevens dient de Opdrachtgever / Gebruiker de nodige voorbereidingen te treffen, binnen het betreffende pand, om oplevering mogelijk te maken.

Samengevat zal in de opleverfase van de aanvraag het volgende uitgevoerd worden:

- De aannemer rondt zijn werkzaamheden af en plaatst de benodigde apparatuur (bij de Opdrachtgever of Gebruiker op locatie en in de fysieke infrastructuur van Art Of Automation);
- De aannemer meldt zijn werkzaamheden af aan Art Of Automation;
- Art Of Automation configureert de aangevraagde Dienst, over de nieuwe verbinding en test deze (soms in samenspraak met de aannemer);
- De Dienst wordt opgeleverd door Art Of Automation.

Hieronder wordt beschreven welke stappen ingepland worden en met welke contactmomenten Opdrachtgever rekening dient te houden alvorens de opleverfase bereikt wordt.

5.8. Planning en contactmomenten

Voor iedere aansluiting wordt een afzonderlijke planning gemaakt. Hierin worden enkele contactmomenten benoemd. Deze momenten zijn in sommige gevallen op vaste data in te plannen, maar zullen over het algemeen ad-hoc plaats vinden. Het daadwerkelijk (op locatie) uitvoeren van werkzaamheden wordt wel altijd exact met de Opdrachtgever of Gebruiker afgestemd.

De gecommuniceerde plan-leverdatum voor de oplevering, zal te allen tijde onder voorbehoud zijn. Dit heeft niet te maken met de planning van Art Of Automation, maar met externe invloeden die tot vertraging kunnen leiden. Hierbij kunt u onder andere denken aan:

- Vorstsverlet (graafverbod bij vorst aan de grond);
- Vakantieperiodes;
- Belemmeringen op het gebied van vergunningen.

Indien bovengenoemde wijzigingen zich voordoen en dit bekend is bij Art Of Automation, wordt contact opgenomen met de Opdrachtgever. Dit kan leiden tot herplanning, wat indien nodig met de Opdrachtgever afgestemd zal worden.

5.8.1. Glasvezelverbindingen

Voor de oplevering glasvezelverbindingen, vinden de volgende basisstappen plaats. De tijdsindicatie die vermeld staat is nadrukkelijk een indicatie.

Stap Omschrijving Indicatie uitvoering
1 Acceptatieaanvraag door Art Of Automation (clean order) 5 werkdagen na order
2 Vooronderzoek (desk research) + afgifte plandatum 2-3 weken na order
3* Vooronderzoek (desk research) + afspraak gemaakt voor optionele site-survey 3-4 weken na order
4* Uitvoeren site-survey 5-6 weken na order
5 Aanvraag/ontvangen vergunningen 6-14 weken na order
6 Uitvoeren buitenwerk (graafwerkzaamheden) 14-15 weken na order
7** Uitvoeren binnenwerk op locatie (interne bekabeling + plaatsen CPE) 16-18 weken na order
8 Oplevering van de Dienst 0-3 werkdagen na stap 7

* Stap 3 en 4 zijn optioneel, omdat dit bij On-net locaties vaak overgeslagen kan worden. De aannemer is dan vaak al op de hoogte van de bestaande situatie en hoeft dit niet nogmaals te bekijken. Het kan zelfs zo zijn dat de benodigde interne bekabeling al aanwezig en bruikbaar is. Dit leidt echter niet perse tot versnelde oplevering.

** Voordat stap 7 afgerond kan worden, dient de ruimte op de plaatsingslocatie gereed te zijn. Dat wil zeggen dat deze moet voldoen aan de eisen die in de Dienstbeschrijving vermeld staan. Indien de ruimte niet gereed is, kan de aannemer geen CPE plaatsen.

In bepaalde situaties moet er een vergunningstraject doorlopen worden. Het opleveren van glasvezelverbindingen gaat gepaard met graafwerkzaamheden.
Dienstbeschrijving: AOA Glasvezel - Zakelijk Internet

5.8.2. Afstemming

Zoals uit voorgaande tabellen blijkt, zijn er gedurende het opleverproces verschillende momenten waarbij bepaalde acties in overleg met Opdrachtgever en/of Gebruikers plaats dienen te vinden. Deze acties worden van tevoren afgestemd. Dit kan op verschillende momenten en door uiteenlopende partijen plaatsvinden. Hieronder staat beschreven wat Opdrachtgever en Gebruikers kunnen verwachten.

Actie Contactpartij Wijze van afstemming Opmerkingen
Eventuele aanvullende gegevens voor order opvragen (zoals IS/RA informatie) Art Of Automation E-mail De order kan pas doorgang vinden indien alle gevraagde gegevens voorhanden zijn
Afspraak site survey (glasvezel) Aannemer Telefonisch Afspraak wordt per e-mail bevestigd en kan per e-mail gewijzigd worden. Let op: controleer of u een e-mailbevestiging ontvangt van de aannemer
Afspraak plaatsing glasvezel CPE Aannemer Telefonisch Afspraak wordt per e-mail bevestigd en kan per e-mail gewijzigd worden. Let op: controleer of u een e-mailbevestiging ontvangt van de aannemer


In voorkomende gevallen kan het zo zijn dat Art Of Automation alsnog bepaalde acties uit bovenstaand overzicht voor haar rekening neemt. Dit kan bijvoorbeeld zijn omdat de planning nader met Art Of Automation afgestemd dient te worden, om bepaalde zaken te stroomlijnen. In dit geval zal Art Of Automation dit aan de Opdrachtgever mededelen.

5.9. Start facturatie


Facturatie, van de eenmalige kosten, geschiedt direct na order en is op basis van vooruitbetaling. Wat de facturatie van periodieke bedragen betreft, start dit vanaf de dag dat de Dienst opgeleverd is.


5.10. Ondersteuning bij ingebruikname


Zodra de Dienst Ready For Service is, kan de Opdrachtgever / Gebruiker de Dienst in gebruik nemen en wordt er operationele ondersteuning geleverd door Art Of Automation.


6. Change management
Nadat de Dienst is opgeleverd aan de Opdrachtgever, zullen er incidenteel wijzigingen aan het netwerk noodzakelijk zijn.

Art Of Automation zal wijzigingen doorvoeren indien:

1. Dit noodzakelijk is voor het operationeel houden van het Netwerk;
2. Een aanpassing nodig is vanwege een door de Opdrachtgever gewenste uitbreiding in functionaliteit, die binnen de geboden dienstverlening leverbaar is;
3. Anderszins noodzakelijk geacht door Art Of Automation.

In geval van een aanpassing genoemd onder (1) en (3), komen de met de aanpassing gepaard gaande kosten voor rekening van Art Of Automation. De wijzigingen zullen plaatsvinden in de Ondershoudsperiode of tijdens een periode van Gepland Onderhoud.

6.1. Wijzigingsprocedure

Administratieve wijzigingen van de Dienst worden binnen 24 uur geïmplementeerd. Technische en functionele wijzigingen, zoals omschreven in de productspecificaties, worden binnen 5 werkdagen verwezenlijkt (uitgezonderd opwaarderingen van netwerkapparatuur). Wijzigingen kunnen binnen de lopende contractperiode door Opdrachtgever worden aangevraagd.

6.2. Opwaarderen van netwerkapparatuur

De ontwikkeling en groei van de organisatie van Opdrachtgever / Gebruiker, kan tot gevolg hebben dat de capaciteit van de Internet toegang aangepast dient te worden.

In sommige gevallen kan reeds geleverde netwerkapparatuur hierop worden aangepast. Indien de netwerkapparatuur volledig vervangen dient te worden, zijn hieraan veelal hoge kosten verbonden.

Omdat de netwerkapparatuur onderdeel is van de Dienst, wordt de investering niet onmiddellijk in zijn geheel in rekening gebracht. Art Of Automation brengt hiervoor een tarief voor de opwaardering van de netwerkapparatuur in rekening.

7. Fair Use en SPAM Policy Art Of Automation

In aanvulling op hetgeen elders in de Overeenkomst is bepaald ten aanzien van het gebruik van de Diensten, is deze Fair Use en SPAM Policy voor het gebruik van de diensten door Art Of Automation ingesteld om in te kunnen blijven staan voor de integriteit van het netwerk, de Diensten en de beschikbaarheid van de geboden internetdiensten. Opdrachtgever / Gebruiker zal Art Of Automation op geen enkele wijze hinderen bij het uitvoeren van de Diensten dan wel schaden in zijn belangen.

De uitgangspunten van deze Fair Use en SPAM Policy van Art Of Automation, zijn er op gericht een zo groot mogelijke groep van particuliere en zakelijk gebruikers een redelijk, veilig en ongestoord gebruik te laten maken van het netwerk en de Diensten en ook derden niet te hinderen in het gebruik maken van het internet. Centraal hierbij staan de begrippen redelijkheid, (data) veiligheid en rechtmatigheid en dienen ter voorkoming van excessief en/of oneigenlijk gebruik van netwerk en de Diensten, het respecteren van de gerechtvaardigde belangen van ieder, en het tegengaan van overlast en onveiligheid voor derden.

Onder meer de navolgende regels en richtlijnen dienen door Opdrachtgever / Gebruiker in acht te worden genomen en gerespecteerd:

1. Opdrachtgever / Gebruiker dient bij het zich verschaffen van toegang tot de data en of applicatie via het internet er rekening mee te houden dat meer mensen gebruik maken van internet. Dit brengt met zich mee dat Opdrachtgever / Gebruiker zich verplicht te gedragen conform hetgeen in het maatschappelijk verkeer van haar mag worden verwacht.

2. Opdrachtgever / Gebruiker verplicht zich ertoe geen aanstootgevend, onethisch of ondeugdelijk materiaal openbaar te maken. Onder aanstootgevend, onethisch of ondeugdelijk materiaal wordt, niet limitatief, begrepen SPAM, pornografie, obsce(e)n(e) teksten en beeldmateriaal, privacygevoelige informatie, computervirussen, onjuiste informatie over derden, informatie die aan kan zetten tot het plegen van onwettige handelingen.

3. Opdrachtgever / Gebruiker is niet gerechtigd zich bij de openbaarmaking van informatie via het internet uit te geven voor een andere (rechts)persoon. Opdrachtgever / Gebruiker dient er zorg voor te dragen dat haar naam bij iedere openbaarmaking van informatie duidelijk wordt vermeld. Voor een internetgebruiker mag er geen misverstand over bestaan van wie de openbaar gemaakte informatie afkomstig is.

4. Het is Opdrachtgever / Gebruiker niet toegestaan de bronaanduiding van e-mailberichten of andere elektronische berichten te veranderen.

5. Opdrachtgever / Gebruiker zal nimmer gebruik maken van een mailinglist voor het versturen van ongevraagde (bulk) e-mail en SPAM via systemen van Art Of Automation. Opdrachtgever / Gebruiker zal ook nimmer activiteiten ontwikkelen die ertoe leiden dat buitensporig en ongewenst berichtenverkeer via de systemen van Art Of Automation plaatsvindt. Onder dergelijke activiteiten worden mede begrepen, activiteiten die naar de mening van Art Of Automation als schadelijk voor de systemen van Art Of Automation dienen te worden beschouwd.

Het (proactief) handelen en beoordelen van het gebruik naar onder meer eigenlijk gebruik in redelijkheid, veiligheid en rechtmatigheid is exclusief voorbehouden aan Art Of Automation en zal dit ook geheel naar eigen inzicht toepassen.

Art Of Automation behoudt zich het recht voor, zonder terughoudendheid, zonder mededeling vooraf of ingebrekestelling, onmiddellijk elke nadere maatregel te treffen die het wenselijk en noodzakelijk acht om niet conform gedrag te voorkomen en of te sanctioneren, hetzij wettelijk, hetzij technisch, hetzij financieel, al dan niet tijdelijk en met terugwerkende kracht. Deze maatregelen laten onverlet de andere rechten die Art Of Automation heeft om geleden (reputatie) schade en kosten te verhalen of verdere (reputatie) schade en kosten te voorkomen.

Art Of Automation is niet aansprakelijk voor schade en kosten in verband met de op grond van deze Policy getroffen maatregelen.

Opdrachtgever / Gebruiker zal Art Of Automation vrijwaren tegen aanspraken van derden ter zake van onder meer vergoeding van schade, kosten of boete, indien deze aanspraken zijn ontstaan ten gevolge van de niet of onvoldoende naleving van hierboven bedoelde regels en richtlijnen of onrechtmatig handelen.

In voorkomende gevallen zal Opdrachtgever / Gebruiker op zijn kosten en voor eigen rekening en risico zich verhouden met de aansprekende (derde) partij en zo nodig een regeling treffen die tevens de belangen van Art Of Automation niet (kunnen) schaden.
Eventueel opkomende of daarmee samenhangende (extra) kosten voor Art Of Automation zullen worden vergoed.

Onverminderd het bepaalde in de overige onderdelen van de Overeenkomst, kan van deze policy, regels en richtlijnen niet worden afgeweken, meer in het bijzonder het verantwoordelijkheids- en aansprakelijkheidsregime.

De Fair Use en SPAM Policy kan door Art Of Automation allen tijde (elektronisch) worden gewijzigd. De wijzigingen gelden ook ten aanzien van bestaande Overeenkomsten.

Wholesale Partner Programma

  • Geen hoge investering vereist
  • U behoudt uw eigen klanten
  • Aantrekkelijk verdienmodel

Meer informatie over wholesale

Technologische Partners